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Ein Interview mit Christine Plaß von Kommunikation 3.0

Wie lässt sich die Qualität der Gespräche in Call Centern verbessern? Üblicherweise, indem man den Mitarbeitern Leitfäden vorsetzt und Einwandbehandlungen einbimst. Christine Plaß und Lydia Schültken von Kommunikation 3.0 machen es anders: Mit ihrer Methode Audiomaster schulen sie Call Center Agenten in Selbstwahrnehmung und Intuition. Das ist nun mal ein ganz anderer Ansatz, der mich sofort interessiert hat.

Deshalb habe ich mich sehr gefreut, dass sich Christine sofort zu einem Interview bereiterklärt hat. Witzigerweise hatte auch mein erster Interviewpartner Udo Maar eine Geschichte über ein Call Center erzählt. Das ist Zufall – oder auch nicht. Denn ich glaube, die Wahrheit zu vielen Problemen eines Unternehmens liegt eben nicht nur in den Zahlen, sondern oft auch im Call Center. 🙂 Aber lassen wir Christine Plaß sprechen:

Christine, in Euren Schulungen verfolgt Ihr einen anderen Ansatz als herkömmliche Trainings. Was macht die Audiomaster-Methode aus?

Wir schulen die Intuition der Mitarbeiter, statt mit ihnen Satzbausteine zu üben. Denn die Unternehmen haben mittlerweile gemerkt: Die immer gleichen Ratschläge bringen nix, damit kriegen wir keine Verhaltensänderung hin.

Wenn wir den Auftrag von einem Unternehmen erhalten, hören wir uns erst einmal an, wie die Mitarbeiter telefonieren. Wiederkehrende, besonders auffällige, sehr gelungene, aber auch eskalierende Gespräche schreiben wir mit. Im nächsten Schritt anonymisieren und verdichten wir die protokollierten Gespräche zu einer Art Drehbuch und lassen sie von Schauspielern einsprechen. Diese Audiosequenzen analysieren wir dann Schritt für Schritt in kleinen Gruppen mit den Mitarbeitern. Dabei erkennt dann der eine oder andere eine Gesprächssituation wieder und denkt: „Aha, das ist mir auch schon passiert.“ Wichtig dabei ist: Wir sagen nicht, wie es am besten geht, sondern regen die Mitarbeiter zum Nachdenken und miteinander Reden an.

Die Schulungen werden in mehreren Sessions durchgeführt über einen Zeitraum von maximal sechs Monaten. Unsere Methode ist relativ aufwendig und es ist ein gewisses Handicap für die Unternehmen, dass sie erst mal in die Arbeitsmaterialien investieren müssen – aber es lohnt sich, weil wir auf diese Weise die Schulung genau auf den Bedarf zuschneiden können.

Ein weiterer Vorteil unserer Methode: Wir hören sehr genau hin. Andere Methoden arbeiten mit Rollenspielen, das ist aber oft sehr grob und entspricht dann doch nicht der Wirklichkeit. Dadurch, dass wir mit Dialogen aus der Praxis arbeiten, kann man Routinen sehr gut auf die Schliche kommen. Eine Teilnehmerin meinte einmal erschrocken: „Oh Gott, hören wir uns wirklich so an?“ Das Gespräch war eigentlich ganz normal, trotzdem hörte man, dass der Agent den Kunden schnell abfrühstücken wollte. Das fällt den Mitarbeitern in der täglichen Arbeit und bei dem Druck, den sie empfinden, wenn die Warteschleife für die Anrufer immer länger wird, nicht mehr auf.

Warum setzt Ihr bei Euren Schulungen auf Intuition?

Immer mehr Aufgaben werden heute von Maschinen übernommen, das gilt auch für Call Center. Letztens habe ich bei IKEA angerufen, dort hat mir eine Maschine sehr freundlich erklärt, an welchem Standort meine gewünschte Lampe vorrätig ist. Solche Aufgaben können Maschinen tatsächlich sehr gut übernehmen. Aber intuitiv handeln – das wird eine Maschine nie können. Ich bin überzeugt davon, dass es auch in Zukunft in der Telefonie Aufgaben geben wird, in denen mehr gefragt ist als der Abruf und die Weitergabe von Informationen. Es wird immer Kundenservice geben, bei dem es eine Rolle spielt, dass Mitarbeiter mitdenken, sich intuitiv auf andere einstellen und für ihr Produkt begeistern können. Deshalb schulen wir gezielt menschliche Fähigkeiten. Und eine der wichtigsten ist die Intuition.

Jetzt ist natürlich die große Frage, wie lässt sich so etwas wie Intuition überhaupt schulen? Unsere Methode basiert auf dem Ansatz der Neurobiologie von Gerald Hüther, der sich sehr intensiv mit der Frage beschäftigt hat, wie Menschen lernen und wie nicht. Wir Menschen besitzen Spiegelneuronen. Und wenn wir eine Handlung bei anderen Menschen sehen, passiert in unserem Gehirn ähnliches, als wenn wir diese Handlung selbst ausführen. Diese beim Menschen sehr ausgeprägte Fähigkeit zum Mitfühlen und Mitdenken machen wir uns mit der Audiomaster-Methode zunutze. Von Hüther haben wir auch gelernt, dass der Mensch nur mit positiven Gefühlen lernt – nicht, wenn er beschämt wird, Angst hat oder unter Druck gesetzt wird. Deshalb schaffen wir in unseren Schulungen eine entspannte, stressfreie Atmosphäre.

Wie gelingt das? Und wie reagieren die Teilnehmer auf diese sehr offene Vorgehensweise?

Bevor es überhaupt losgeht, erklären wir unsere Methode allen Mitarbeitern ganz genau. Danach fragen wir sie, wie motiviert sie sind, an der Fortbildung teilzunehmen. Natürlich gibt es auch Vorbehalte gegen die Methode, die wir bei einigen Mitarbeitern bis zum Schluss nicht ausräumen können. Deshalb ist es sinnvoll, dass jemand, der gar nicht motiviert ist, an einem bestimmten Punkt aussteigen kann.

Wir sagen auch von Anfang an ganz klar: Wir sind nicht die Experten, haben nicht das Fachwissen. Kompetenz und Erfahrung liegen bei den Teilnehmern. Es gibt verschiedene Wege für ein gelungenes Gespräch. Deshalb gibt es auch nicht nur eine Lösung, wie bei der Osterei-Pädagogik, die ich in meiner Schulzeit immer gruselig fand. Der Lehrer hat ein Osterei versteckt, also weiß schon die Lösung und die Schüler müssen sie dann finden. So läuft das bei uns nicht. Da viele mit dieser Osterei-Pädagogik in der Schule aufgewachsen sind, enttäuschen wir damit natürlich auch häufig die Erwartungen der Teilnehmer.

Wir machen das ganz bewusst. Es ist ja so, dass Call Center Agenten schon vieles sehr, sehr gut machen. Sie sind wahre Kommunikationskünstler. Zum Beispiel erkennen sie sofort, ob sie es mit einem älteren Menschen zu tun haben und vielleicht langsamer sprechen müssen oder mit einem jungen, ungeduldigen Menschen, der fix seine Information haben will. Trotzdem laufen nicht alle Gespräche zu beidseitiger Zufriedenheit ab. Das analysieren wir: Warum ging es schief? Wie kann der Agent auf eine Art und Weise handeln, dass er sich hinterher gut fühlt? Man darf nicht vergessen: Die Mitarbeiter fühlen sich oft schlecht. Sie werden von den Anrufern angepampt, sie können häufig nicht für Lösungen sorgen. Da baut sich viel Frust und Stress auf, der sich nicht selten in einem hohen Krankenstand zeigt.

Wir haben in den Schulungen auch immer einige Teilnehmer, die innerlich gekündigt haben, die sich nicht öffnen wollen und die sich auch nicht verändern möchten. Teilweise sind wir ja auch eine Zumutung, weil wir Routinen in Frage stellen. Es braucht eine gewisse Bereitschaft zur Selbstreflexion – da gibt es sehr große Unterschiede bei den Mitarbeitern. Im besten Fall öffnet sich bei jemandem, der immer nur über unsere Methode gemeckert hat, nach einigen Sessions ein Türchen und dann passiert ganz viel. Von Anfang an profitieren Mitarbeiter von der Schulung, die bereits reflektiert sind. Natürlich sind das nicht unbedingt die Mitarbeiter, die bei unseren Auftraggebern im Fokus stehen. Unsere Kunden wünschen sich verständlicherweise, dass wir „die Pappenheimer“ verbessern. Dabei geraten die guten Mitarbeiter manchmal etwas aus dem Fokus. Aus meiner Sicht ist das gefährlich. Ich persönlich empfehle, den Fokus auf die guten Mitarbeiter zu legen, und alles dafür zu tun, sie zu halten und ihnen die Möglichkeit zu geben, ihr volles Potenzial zu entfalten. Wenn man dann noch für heterogen zusammengesetzte Lerngruppen sorgt – was wir tun – können sie die anderen mitziehen.

Welche Lerneffekte erzielt Ihr bei den Schulungsteilnehmern?

Das haben wir die Teilnehmer auch gefragt. Die meisten haben in einem anonymen Fragebogen geantwortet, dass sie sich sicherer fühlen im Umgang mit schwierigen Kunden. Auch wenn die meisten Kunden nicht schwierig sind, ist dies im Call Center ein großes Thema. Viele Agenten reagieren mit Frust oder Ärger, wenn sie aggressive oder arrogante Kunden in der Leitung haben. Sie fühlen sich hilflos und haben das Gefühl, nichts anders machen zu können. Indem wir uns solche Situationen ganz genau anschauen und diskutieren, erweitern wir ihre Möglichkeiten, schwierige Gespräche in gelungene Gespräche zu verwandeln, auf die sie stolz sein können. Dabei lernen die Agenten vor allem voneinander. Wenn eine Kollegin sagt: „Je unfreundlicher der Anrufer ist, desto freundlicher werde ich“, dann kann das für ihren schnell aufbrausenden Kollegen ein Aha-Erlebnis sein. Und weil sie mit ihrer ganzen Person dafür steht, wirkt es auch viel nachhaltiger, als wenn wir von Außen sagen, wie man es besser macht.

Foto Session Audiomaster

Überhaupt ist der Austausch untereinander einer der wichtigsten Benefits unserer Schulung. Gerade im Call Center arbeitet ja jeder für sich allein, es gibt wenig Zeit für das Reden miteinander. Dabei finden die Agenten es sehr interessant, die Meinung der Kollegen zu hören oder auch einfach nur mal mitzubekommen, dass andere ähnliche Probleme haben. Sehr gut gefallen hat den Mitarbeitern die Atmosphäre in unseren Sessions: Dass wir jede Meinung wertschätzen und es nicht um Richtig oder Falsch geht. Indem wir immer wieder fragen: „Was würdest du jetzt sagen? Was könnte man noch tun? Welche anderen Möglichkeiten gibt es?“ reißen wir einige sogar aus ihrer Lethargie und geben ihnen ein Stück Selbstverantwortung zurück.

Letztens las ich einen Blogbeitrag, der kritisiert, dass Mitarbeiter immer mehr nicht nur ihre Arbeitskraft, sondern auch ihre Persönlichkeit, ihr Lächeln verkaufen müssen. Wie siehst Du das?

Das ist ein Stück weit so und wir unterstützen das mit unserer Methode. Wir möchten, dass Menschen ihre Arbeit gerne machen. Dazu muss die Arbeit den Menschen aber auch ermöglichen, sich mit ihren unterschiedlichen Persönlichkeiten zu entfalten. Manche finden es komisch, dass wir mit dieser Einstellung ausgerechnet in Call Centern schulen. Tatsächlich treffen wir dort aber auf viele Menschen, die sagen: Kundenservice ist genau mein Ding! Happy working people, wie sie das Ziel des intrinsify Netzwerks sind, dem wir angehören, gibt es natürlich auch in Call Centern. Nach meiner Erfahrung sind es fast ausnahmslos Menschen, die sich mit ihrer Persönlichkeit einbringen und keine Maske anlegen. Wir hatten mal eine Anfrage von einer Firma, die wollte, dass wir ihre Mitarbeiter so schulen, dass der Anrufer sofort hört, dass er mit dem Unternehmen XY telefoniert. Sie wollten den einheitlichen Firmensound. So etwas lehnen wir ab.

Gerade die Stimme ist ja etwas sehr Persönliches, man hört jede Emotion. Call Center Agenten bringen sich also per se mit ihrer Persönlichkeit ein. Unsere Auftraggeber finden das gut und setzen auf eine Vielfalt der Persönlichkeiten im Call Center – vom Dialekt oder Akzent bis zum Humor. Daraus ergeben sich oft tolle Gespräche mit den Anrufern. Wir ermutigen die Mitarbeiter auch dazu, ihre Verletzlichkeit zu zeigen, damit der Anrufer merkt: Da sitzt ein Mensch am anderen Ende der Leitung.

Persönlichkeit zeigen kann man natürlich nur, wenn man sich mit seiner Individualität im Unternehmen geschätzt fühlt. Call Center Agenten fühlen sich leider oft schon abgewertet, weil sie im Call Center sitzen. Sie haben häufig den niedrigsten Status , im Unternehmen – auch wenn es unausgesprochen bleibt. Wenn dann noch das Gefühl dazu kommt, für die Kunden nur der Fußabtreter zu sein – dann ist es ganz schwer, von der Opferrolle in die Selbstverantwortung und ins persönliche Engagement zu kommen.

Gab es etwas, was Du noch nicht wusstest über die Arbeit im Call Center und was Dich überrascht hat?

Ja. Ich war erstaunt, wie komplex die Arbeit ist. Auf dem Bildschirm sind mehrere Fenster offen, in denen unterschiedliche Informationen zu finden sind. Es müssen sehr viele Arbeitsschritte gleichzeitig ausgeführt werden, also extremes Multitasking. Und parallel heißt es, die Kommunikation mit dem Anrufer die ganze Zeit aufrechtzuerhalten.

Was wünscht Ihr Euch für die Zukunft? Wo soll die Reise mit dem Audiomaster hingehen?

Wir möchten ein ganzheitliches Produkt zur Verbesserung der Kommunikation anbieten – über das Call Center hinaus. Im Call Center stößt man oft auf Prozessschwächen im Unternehmen. Die Mitarbeiter dort haben viele Anregungen für Verbesserungen. Sie haben auch gute Ideen für Innovationen und neue Produkte, weil sie so nah am Kunden sind wie kein anderer. Wir möchten Unternehmen dabei unterstützen, diese Impulse aufzugreifen und Service-Mitarbeiter an der Produktentwicklung und an der Unternehmensentwicklung zu beteiligen.

Parallel erweitern wir unsere Schulung gerade für die Verbesserung der Kommunikation der mittleren Führungsebene, z.B. bei der Gesprächsführung in Meetings.

Danke für diese spannenden Einblicke und weiterhin viel Erfolg!

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