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Wenn Ihr die letzten Tage nicht in einem Erd- oder Funkloch verbracht habt, habt Ihr sicher mitbekommen, dass United Airlines gerade dabei ist, sich gepflegt in die Pleite zu reiten. Viel wurde darüber geschrieben, was Mitarbeiter dazu bringt, einen Passagier gewaltsam aus dem Flugzeug zu schleifen – übrigens nicht wegen planmäßiger Überbuchung, sondern weil Crew-Mitglieder kurzfristig zur Arbeit geflogen werden mussten:

Bei United hat sich über die Jahre in der Unternehmenskultur viel Gleichgültigkeit gegenüber den Kunden breitgemacht.

So wird Ursula Silling, langjährige Managerin bei British Airways, TUI sowie Brussels Airlines und heute Chefin des Genfer Beratungshauses XXL Solutions auf SPIEGEL ONLINE zitiert.

Gut, dass es den CEO Oscar Munoz gibt, der nicht nur von einem Fettnäpfchen ins nächste stapft, sondern endlich auch den wahren Grund für den desaströsen Vorfall zum Besten gab:

Das geht natürlich gar nicht! Die haben kein Verfahren für gesunden Menschenverstand?! Die tun mir ja fast schon leid, die United-Führungskräfte. Aber help is near! Ich hab mich mal daran gemacht, ein solches Verfahren aufzusetzen: CSM®, Common Sense Method. Vielleicht kann ich die ja auch patentieren oder ISO-zertifizieren lassen.

Definition der CSM®

Die CSM® ist definiert als die „Anwendung einer natürlichen Urteilskraft“. Laut Wikipedia gibt es drei Aspekte des gesunden Menschenverstandes:

  1. ein „Normalverstand“, ein durchschnittliches Urteilsvermögen, das keine methodischen Umwege geht und nicht durch Lehrmeinungen oder Vorurteile in seinem Urteil getrübt wird
  2. ein empirisch arbeitender Verstand, der konkrete, anschauliche Urteile, auf Basis alltäglicher (Lebens-)Erfahrung fällt und eher auf praktische Anwendung ausgerichtet ist als auf abstrakte Theorie
  3. ein allgemein von mündigen Menschen geteiltes Verständnis der Dinge, das in seinen Urteilen auf die (wirklichen und möglichen) Urteile aller anderen Rücksicht nimmt

Die Anwendung der CSM® ist eigentlich in den meisten Menschen angelegt – allerdings gibt es Hindernisse und Wechselwirkungen, die den Einsatz des Verfahrens unmöglich machen. Diese Anti-Faktoren sollen hier betrachtet werden:

Der Prozess

Nicht nur im gleichnamigen Kafka-Roman [Amazon Partner Link] ist der Prozess eine Manifestation des Wahnsinns mit monströsen Auswirkungen. Der Prozess ist der natürliche Feind der CSM. Idealerweise wendet man die CSM sofort an, sobald jemand einen Prozess einführen will. Aber oft ist es dann schon zu spät.

Here’s why: Ein Prozess ist entweder bestechend einfach. Dann ist er zwar ein toller Prozess – in unserer immer komplexer werdenden VUCA-Welt aber nicht wirklich anwendbar. Man muss also also entweder den Prozess (und damit sich selbst) oder den Kunden vergewaltigen, um irgendwie aus der Sache rauszukommen.

United hat’s vorgemacht. Der Prozess lautete: Crew-Mitglieder haben Priorität, lästige Passagiere müssen von Bord geschafft werden. Für die Mitarbeiter eine Lose-Lose-Situation, auch bekannt als double bind: „Halte dich an den Prozess und tu dem Kunden weh. Halte dich nicht an den Prozess und tu dir selbst weh (in Form von Repressalien des Unternehmens).“

Oder aber der Prozess ist so kompliziert, dass er zwar für jede Eventualität eine Lösung hat – nur leider blickt niemand mehr durch. Und dann kommt überraschend doch eine Situation, die niemand bei der Prozessentwicklung bedacht hat. Ups! Was nun? Die CSM wäre hier hilfreich, ist aber in der Regel vorher deaktiviert worden, z. B. durch Prozessschulungen.

Die Dienstanweisung

Eine Dienstanweisung ist quasi der „kurze Prozess“: Sie sagt knapp und klar, was wie zu machen ist. Auch hier ist die CSM leider nicht anwendbar.

Die KdW-Entscheidung

Die KdW-Entscheidung („kraft der Wassersuppe“) ist Trumpf. Kann man durch gute Beziehungen eine KdW-Entscheidung eines wohlgesonnenen und mutigen Vorgesetzten herbeiführen, die das o.g. Dilemma auflöst, hat man gewonnen.

Im Falle von United hätte das der Pilot sein können, der dem Drama ein Ende bereitet und den Passagier mitfliegen lässt. Dafür muss sein Kreuz breit genug sein, um die Konsequenzen zu tragen. Im besten Fall wird er dafür im Netz gefeiert.

Umgekehrt kann eine KdW-Entscheidung auch alles durcheinanderbringen, wie man an den Executive Orders von Trump sehen kann. KdW-Entscheidungen finden auch gern statt, wenn es darum geht, Freunde zu bevorzugen und unliebsame Mitarbeiter auszubooten.

Eine Sonderform der KdW-Entscheidung ist der LB („Likeability-Booster“). Er kommt zum Einsatz, wenn sich ein Vorgesetzter mal eben beliebt machen will. Dann setzt er sich über alle noch so sinnvollen und prozessgetreuen Entscheidungen seiner Untergebenen hinweg. Getreu dem Motto: „Ich regle das mal eben persönlich.“

Zeitdruck

Einer der stärksten Gegner des CSM ist der Zeitdruck. Gut, dass er so selten ist. 😛 Denn um die CSM einzusetzen, brauchen vor allem ungeübte Anwender Zeit und Ruhe. Dieses Phänomen, auch als Bedenkzeit oder in Deutschland ENDS („eine Nacht drüber schlafen“) bekannt, ist leider vom Aussterben bedroht. Hektische Zeiten erfordern schnelle Entscheidungen. Nach einem gewissen Training (Meditation, Achtsamkeitstraining, Entspannung) sollte es auch unter Zeitdruck möglich sein, CSM-getreue Entscheidungen zu treffen. Anderenfalls kommt es zu sogenannten KRDF, Kurzschlussreaktionen mit dramatischen Folgen. Bei United hieß das: Der Flieger muss starten, und zwar JETZT.

Kostendruck

Gleiches gilt für den Kostendruck. In einer Welt des Mangels erzogen („Ab heute gibt es leider keinen kostenlosen Kaffee mehr, wir müssen sparen“) handeln Mitarbeiter ohne aktivierte CSM immer zugunsten der Finanzen. Im Falle von United hätte statt der angebotenen 800 Dollar für einen Rücktritt vom Flug vielleicht die Höchstsumme von 1.350 Dollar ihre Wirkung getan und ein Passagier wäre freiwillig von Bord gegangen. Aber da spart man lieber ein paar Hundert Dollar. Dass der PR-Skandal die Fluggesellschaft schon jetzt eine Milliarde Dollar an Börsenwert gekostet hat – geschenkt.

Kurzfristigkeit

Die CSM ist vor allem für den langfristigen Gebrauch gedacht. Zwar kann sie auch dazu dienen, sich einen schnellen Vorteil zu sichern. Effizienter ist aber, sie für weitsichtige Entscheidungen zu nutzen.

Die Freunde der CSM heißen übrigens:

  • Pragmatismus
  • Flexibilität
  • kurzer Dienstweg und
  • Menschlichkeit

United, if you’d like to purchase the CSM® Training Package „Become a certified CSM®-Practitioner in a hostile environment“, please contact me via this website. Oh, and good luck!

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Foto: Pixabay
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